In de vorige artikelen hebben we het kern-contact model geïntroduceerd, hebben we gekeken naar de stap om contactmomenten te reduceren tot alleen essentiële en waardevolle interacties, hoe medewerkers te faciliteren het verschil te kunnen maken en hoe het kanaal af te stemmen op de behoefte van de klant. In dit laatste bonusartikel uit deze serie geven we een praktische aanpak om vandaag nog te beginnen aan het toekomstbestendig maken van he klantcontactcenter.
In de meeste gevallen is het niet zo verstandig om in één keer alles overhoop te gooien. Blijf bijvoorbeeld gewoon gebruik maken van bestaande KPI’s en accepteer dat het wellicht nog niet perfect is, terwijl je aan een alternatief werkt. Verandering kost tijd en moet haalbaar zijn, de dagelijkse praktijk moet ook gewoon doorgaan. Bekijk alle gevonden informatie uit je onderzoek en zet ze overzichtelijk in een impact-effort-matrix, zoals in het fictieve voorbeeld hieronder.
Bepaal welke gevonden informatie met relatief weinig inspanning tot groot effect kan leiden en pak die meteen aan. In de matrix zijn dat de bolletjes in het kwadrant linksboven. In ons voorbeeld is dat het verbeteren van uitgaande communicatie (zoals brieven en e-mails), zodat extra contact om verheldering te vragen kan worden voorkomen.
Zaken die uitkomen in het kwadrant rechtsonder hebben relatief weinig impact en kosten veel moeite – die elementen worden sowieso geschrapt. Vaak zullen dit zaken zijn waar je niet onderuit komt (zoals verplichte identiteitscontroles) of verbeterprocessen waarvoor flinke investeringen(in tijd en/of geld) zouden moeten worden gedaan, die niet opwegen tegen de voordelen.
Maak vervolgens een plan voor de langere termijn om de bevindingen in het kwadrant midden- en rechtsboven aan te pakken. Deze hebben wat meer inspanning (en vaak ook voorbereiding) nodig, maar leveren ook veel op. In ons voorbeeld is dat het verbeteren van de informatiedatabank en van de technische systemen waar medewerkers hun informatie uit halen of in verwerken. Dit leidt tot significant snellere afhandeling van de klantvraag, met minder moeite, waardoor medewerker én klant het contactprettiger beleven.
Tot slot plaats je de zaken die in het kwadrant linksonder zijn geplaatst op een lijst voor de toekomst. Als de hoeveelheid inspanning écht heel beperkt is, kun je overwegen het direct aan te pakken na het eerste kwadrant, in het kader van “alle beetjes helpen”. Je kunt er ook voor kiezen ermee te wachten en op een later moment opnieuw te bepalen hoeveel impact dit punt dan heeft (bijvoorbeeld als ‘laatste puntjes op de i’ als de rest al geoptimaliseerd is).
Oké, en als je dan alles hebt aangepakt, dan ben je helemaal klaar! Toch?
Nou, niet helemaal. Je moet ervan uitgaan dat het vormen van een kern-contact model nooit ‘af’ is. De wereld en de klantbehoefte veranderen continu – daarom zul je als klantcontactcenter steeds weer moeten kunnen meebewegen en aanpassen aan veranderingen en trends. Dat is óók een kern van de mens centraal te zetten: bereid zijn om steeds weer nieuwe manieren te verkennen om de tevredenheid van klant, medewerker en organisatie nóg hoger te maken.
Goede startpunten:
Hopelijk kan je zelf een start maken met deze praktische handvatten. Geef je er de voorkeur aan om eens samen te kijken waar je kunt verbeteren, neem dan contact op rajaa@stratex.nl voor een kennismaking. We denken graag met je mee!