Contactmomenten tot de kern reduceren

Het uiteindelijke doel van het kern-contact model is, door te bepalen welke  kanaalstrategie past bij welk type vraag (in deel 4 van de reeks gaan we hier uitgebreider op in), om daarmee de totale organisatie beter in te richten. Door slim om te gaan met automatiseren door bijvoorbeeld rechtlijnige, informatieve vraagstukken op te lossen met een app of selfservice, ontstaat ruimte op de juiste plek. Medewerkers zijn minder met routinewerk bezig en krijgen daarmee tijd en ruimte om zich bezig te houden met die klantvragen waarbij persoonlijk contactbelangrijker is. De medewerker is dan op het juiste moment en op de juiste manier ingezet om met oplossingen te komen waar die menselijke component echt voor nodig is. En dan ben je als organisatie in staat omwaarde te creëren door effectief klantcontact.

Bovendien is het mogelijk om veel waste (verspilling) tegen te gaan, door het aantal onnodige contactmomenten terug te dringen. Dat kan enerzijds met die bewuste kanaalstrategie, en anderzijds door bijvoorbeeld te zorgen dat klanten hun oplossing snel zelf kunnen vinden zonder dat daar contact voor nodig is. Dat kan bijvoorbeeld door te zorgen dat informatie beter te vinden is én helder en volledig is. Zoals aangegeven kun je voor je eigen organisatie precies in kaart brengen voor welke vraagstukken persoonlijk contact van belang en meerwaarde is.

Creëer waarde door effectief klantcontact

In onderstaande schematische weergave laten we zien wat het doel is: door de kostbare tijd en energie van medewerkers minder in te hoeven zetten op onnodige contactmomenten of routinewerk, én hen de ruimte en het juiste mandaat te geven, kan de menselijke component van aandacht en tijd verschuiven naar die interacties waarbij dat ook écht van meerwaarde is. Tegelijkertijd zorgt de totale herinrichting voor efficiëntie.

Een dergelijke inrichting vraagt vaak om een andere soort medewerker met andere vaardigheden, én om andere targets. Wanneer het grootste deel van de dag voor de medewerker bestaat uit complexere, meer zwaarwegende en flink interactieve contacten, werkt het juist averechts om hard te sturen op bijvoorbeeld zoveel mogelijk gesprekken afhandelen in een zo kort mogelijke tijd. Mogelijk vraagt het ook een andere aansturing, vaardighedentraining en feedbackstructuur. Maar de resultaten zijn niet mis: hiermee kan de win-win-win situatie worden gecreëerd waarbij én medewerker, én klant, én organisatie voordeel behalen!

In het volgende artikel uit deze serie gaan we verder in op hoe medewerkers te faciliteren om het verschil te kunnen maken. Wil je niet wachten totdat het laatste artikel in deze serie is gepubliceerd? Vraagt dan via deze link het whitepaper ‘het toekomstbestendige klantcontactcenter’ aan en krijg praktische handvatten hoe je vandaag nog kan beginnen om de eerste verbeteringen door te voeren in het toekomstbestendig maken van het klantcontactcenter.